Инструкции по обмену и возврату авиа- и ж/д билетов на Ozon Travel

Чтобы обменять или вернуть билет на Озон Тревел, вам нужно знать условия, на которых выполняются эти процедуры, а также порядок их проведения. Обо всем этом, а также о том, как написать или позвонить в Озон Тревел для уточнения вопросов по обмену или возврату авиа- и ж/д билетов, рассказываем ниже.

Как связаться с поддержкой Ozon Travel

Служба поддержки Ozon Travel работает в режиме 24/7 без выходных и праздничных дней. Связаться с ней для решения вопросов по обмену и возврату авиа- и ж/д билетов можно через сайт в чате по ссылке или в мобильном приложении Ozon, открыв чат с поддержкой и выбрав «Билеты и отели».

Вы можете связаться с оператором Озон Тревел по номерам:

• Москва и Подмосковье: +7-495-787-28-88;
• Другие регионы: +7-800-775-70-70.

Звонить нужно с номера телефона, указанного клиентом в заказе.

Обмен и возврат авиабилетов

Если у вас нет возможности воспользоваться приобретенным билетом, вам доступны следующие действия:

• если изменено расписание, рейс задержан или отменен: возможен возврат полной стоимости билета или обмен без доплаты на рейс той же авиакомпании, если это предусмотрено в ее правилах;
• если пассажир или путешествующий с ним его близкий родственник заболел или умер: возврат полной стоимости при предоставлении необходимых документов;
• прочие ситуации: возврат стоимости по правилам тарифа.

Сумма, которую Ozon Travel взимает за обмен или возврат, зависит от действующего для вашего заказа пакета поддержки Озон Тревел.

Если вы хотите воспользоваться билетом позднее и знаете дату перелета, создайте заявку на обмен. В случае сомнений по поводу целесообразности полета, а также если ваше решение зависит от суммы, которая вернется, оформите заявку на расчет возврата. Если сумма вам не подходит, воспользуйтесь билетом, т.к. никакие действия с ним не будут произведены.

Если вы не будете пользоваться билетом, оформите заявку на возврат его стоимости. Это действие необратимое, поэтому пользуйтесь этой услугой, только если уверены, что иного выхода нет.

Расчет обмена или возврата авиабилета

Ozon Travel дает возможность рассчитать сумму, которая вам вернется при возврате билета, до его покупки и после.

Вся информация, касающаяся возврата или обмена, придет на электронную почту, указанную клиентом при оформлении заказа.

Служба поддержки обрабатывает заявки в порядке срочности: сначала на рейсы с ближайшей датой вылета, а затем отмененные. Если вы уже отправили заявку, не создавайте повторные. Ответ вам придет в обязательном порядке. Срок возврата денег занимает до 30 дней и зависит от авиакомпании.

Как вернуть билет

Если вы решили вернуть билет, определите причину, по которой это делаете: добровольно или вынужденно.

Чтобы избежать большого штрафа, подавайте заявку на возврат как можно раньше. Если это срочный возврат, запрос должен быть отправлен не менее, чем за 4 часа до завершения регистрации на рейс. Если регистрация началась, размер штрафа будет увеличен.

Если вы не явились на рейс, большинство авиакомпаний назначают дополнительный штраф или вовсе не возвращают стоимость билета.

Если вы подали заявку, не дублируйте ее. Из-за нагрузки техподдержка обрабатывает запросы на возвраты и обмены в порядке срочности. Возврат денег занимает до 30 дней.

Если возврат билета добровольный, с вас будут удержаны:

• предусмотренный тарифом штраф авиакомпании;
• сбор Озон Тревел за оформленный билет, если он был включен в стоимость при покупке.

Сумма сбора Озон зависит от пакета поддержки Ozon Travel для вашего заказа и от суммы, которую вам вернет авиакомпания.

Для оформления заявки на возврат напишите в чат поддержки Озон Тревел.

Если возврат авиабилета выполняется вынужденно, штрафы и сборы не взимаются. Сумма сбора Озон в данном случае зависит от пакета поддержки для вашего заказа.

Вернуть билет можно в следующих ситуациях:

• рейс отменен или задержан на 3 или более часа;
• болезнь пассажира (потребуются медицинские документы, сообщающие о противопоказанном авиаперелете на дату вылета);
• смерть пассажира или близкого родственника (нужны справка о смерти и документ, подтверждающий родство);
• отказ в визе (допускается только частью авиакомпаний).

Документы, подтверждающие заболевание:

• мед. справка с тремя печатями на бланке мед. учреждения, сообщающая о противопоказаниях к перелету;
• больничный лист;
• электронный листок нетрудоспособности (ЭЛН) или талон с его номером, распечатанный и заверенный подписью должностного лица и печатью организации по месту работы или учебы;
• талон с номером ЭЛН с подписью врача и печатью мед. учреждения;
• сигнальный лист, выписка из журнала скорой помощи;
• выписка из истории болезни;
• заключение врачебной комиссии;
• справка или другой документ, предоставленный здравпунктом аэропорта.

В документах должны быть:

• название документа;
• оформлен на бланке мед. учреждения или заверен штампом организации;
• реквизиты мед. учреждения;
• должность и фамилия лица, предоставившего документ;
• даты болезни или даты, в течение которых противопоказан перелет, совпадающие с датой авиарейса;
• диагноз с названием болезни или травмы;
• дата выдачи;
• печать мед. учреждения;
• если это справка или медицинское заключение, печатей должно быть две: лечащего или главного врача (для справок), врача-специалиста (для заключения) и печать мед. учреждения;
• для талона ЭЛН или других документов нужна подпись врача и печать мед. учреждения.

Как обменять билет

Возможность изменить дату полета или маршрут зависит от правил тарифа. Так, например, в них может быть прописан штраф в размере определенной суммы за каждого пассажира за перенос перелета. Кроме того, если места на новый рейс по тому же тарифу отсутствуют, потребуется доплатить за разницу в цене при выборе более дорогого места.

1. Если правила тарифа позволяют изменить маршрут путешествия, сделать это можно внутри сети маршрутов одной авиакомпании и, обычно, в пределах одной части света.
2. Если в один авиабилет включено несколько перелетов, выполняемых разными авиакомпаниями или различные тарифы, правила обмена будут более строгие.
3. Если вы добровольно меняете билет, вы можете выбрать другую дату или другой маршрут на рейс этой же авиакомпании.
4. Если рейс отменяет или задерживает более чем на 4 часа авиакомпания, обмен в большинстве случаев выполняется без доплат. В прочих ситуациях взимается доплата по правилам авиакомпании.

Для оформления заявки на обмен отправьте в чат Ozon Travel номер заказа, причину обмена и желаемые даты нового вылета. Сотрудники проверят заявку, рассчитают стоимость обмена и пришлют счет на оплату. Если вас не устроит цена, не оплачивайте его: в этом случае авиабилет останется прежним.

Сроки возврата денег за билеты на отмененные авиарейсы

Сроки возврата денег за билеты на рейсы, отмененные авиакомпаниями, занимают от 1-2 недель до нескольких месяцев в зависимости от авиакомпании. Отправить заявку на вынужденный возврат можно через чат-бот или техподдержку Ozon Travel. Из-за высокой нагрузки ответ придет не сразу, поэтому наберитесь терпения и не создавайте повторные заявки.

Обмен и возврат железнодорожных билетов

Обмен ж/д билетов выполняется только в кассах РЖД. Если у вас нет возможности обратиться туда, оформите возврат и приобретите новый билет.

Если у вас билет с электронной регистрацией, вернуть его вы можете до времени, указанном в нем. Для этого обратитесь в чат поддержки Ozon Travel. Если вы не успели уложиться в отведенный срок, возврат возможен только в кассах РЖД.

Билет, оформленный по невозвратному тарифу, можно вернуть в следующих ситуациях:

• внезапное заболевание пассажира или сопровождающего его члена семьи;
• травма из-за несчастного случая (нужны подтверждающие документы);
• смерть члена семьи пассажира;
• отправление поезда задерживается или отменено;
• пассажиру отказано в получении указанного в билете места.

Билеты, оформленные по типу «туда-обратно» в одном заказе можно вернуть в следующих случаях:

• оба билета;
• обратный билет.

1. Только билет в направлении «туда» возврату не подлежит.
2. При возврате обоих билетов сначала возвращается обратный, а затем – билет в направлении «туда».
3. Билеты на бланке РЖД можно вернуть только в кассах РЖД,
4. Офлайн возврат билетов в кассах более продолжителен, чем онлайн возврат. Если еще есть возможность отказаться от билетов через чат техподдержки Ozon Travel, отправьте заявку.
5. В кассах потребуется предъявить билет и документ, по которому он куплен. Если возвратом занимается уполномоченное лицо, нужно показать доверенность.

Оформить возврат билета в кассах РЖД для поездов внутри РФ можно в любое время до их отправления и на протяжении 12 часов после их отхода от станции пассажира.

Если это поезд международного сообщения, вернуть билет можно в любое время до отхода поезда от начальной станции и не позже, чем за 6 часов до отправления со станции пассажира.

При возврате билетов РЖД удерживает сбор. Минимальный его размер – 2,6 рублей за каждое место. Он действует:

• для поездов по РФ: не позднее, чем за 8 часов до отхода поезда со станции пассажира;
• для поездов в страны Прибалтики и СНГ: не позднее, чем за 24 часа до отхода поезда со станции пассажира.

Возврат и обмен авиа- и железнодорожных билетов осуществляется через техподдержку Ozon Travel. Создайте запрос и заявку, отправьте сотрудникам и ожидайте ответа. При необходимости предоставьте подтверждающие документы. Не дублируйте заявки: если вы уже сделали обращение, ответ обязательно поступит. Ввиду высокой нагрузки сотрудники поддержки обрабатывают их в порядке срочности.